Rechtsbijstand in de praktijk

Bron: Geldgids, juni 2006

Een op de vijf klanten heeft een slechte ervaring met zijn rechtsbijstandsverzekering. Wordt u goed geholpen? Wij vroegen consumenten naar hun ervaringen.

Wie niet over zich heen laat lopen, raakt regelmatig in conflict. U krijgt een rekening die hoger is dan is afgesproken, het via internet gekochte product werkt niet, of de notaris levert ondeugdelijk werk af. Het kunnen slepende kwesties worden, die u veel tijd en energie kosten. Een rechtsbijstandsverzekering zegt uitkomst te bieden.

Een rechtsbijstandverzekeraar heeft net als een groot advocatenkantoor diverse jusisten in huis, die mogelijk gespecialiseerd zijn in terreinen als arbeids-, verkeers- of contractrecht. Zij zouden dus in staat moeten zijn u goed te kunnen helpen.

Toch krijgt de Consumentenbond regelmatig meldingen van leden die niet tevreden zijn over hun rechtsbijstandsverzekering. Als de verzekering het laat afweten, is de teleurstelling vaak dubbel zo groot. Vandaar dat wij een onderzoek deden naar de wijze waarop dit soort verzekeringen in de praktijk werken. Het onderzoek geeft het kwaliteitsonderdeel van consumenten weer. Het gaat dus om een subjectieve waarneming. De feitelijke kwaliteit kan dus beter (of slechter) zijn.

Rapportcijfers
Na een vooronderzoek onder drieduizend mensen met een (gezins)rechtsbijstandsverzekering hield de Consumentenbond een tevredenheidsenquête onder ruim vijfhonderd mensen die de afgelopen jaren bij hun verzekering een claim hebben ingediend. Op grond daarvan deelden zij rapportcijfers uit, die lopen van 7,1 voor Das (mede als afwikkelaar voor andere verzekeraars) tot 8,0 voor Interpolis.

Contact leggen met de rechtsbijstandsverzekeraar levert weinig problemen op, zo blijkt uit ons onderzoek. In bijna negentig procent van de gevallen was de verzekeraar makkelijk tot zeer makkelijk te bereiken. Als klanten vertellen dat hun probleem zeer dringend is, krijgen zij meestal ook direct aanwijzingen wat ze moeten doen.

Soort hulp
Belangrijker is natuurlijk wat voor hulp u krijgt. Er zijn drie mogelijkheden: u krijgt alleen advies (31%), of daadwerkelijk rechtshulp (64%) in de vorm van bemiddeling (interne rechtshulp) of hulp bij procederen (externe rechtshulp). In tweederde van de gevallen krijgt u dus rechtsbijstand. Het aantal afwijzingen ligt gemiddeld op 5%: dat lijkt dus wel mee te vallen.

Alleen advies
Het advies is voor de meeste mensen goed genoeg zo blijkt uit tabel 4. Bij Interpolis vond geen enkele klant het advies slecht, terwijl bij Das (22%) en Univé (27%) de percentages relatief hoog lagen. Als 'afwijzing' en 'slecht advies' bij elkaar worden genomen, voelt één op de elf klanten (9%) zich door de rechtsbijstandsverzekeraar afgewimpeld.

Rechtshulp
Twee van de drie klanten krijgen werkelijke rechtshulp. Dat varieert van het schrijven van brieven tot het indienen van een klacht bij een geschillencommissie of het aanspannen van een gerechtelijke procedure. Normaal gesproken handelt u uw zaken af met één contactpersoon, maar in 15% van de gevallen heeft u met meer personen contact. De kans op meer contactpersonen loopt uiteen van 6% (bij Interpolis) tot 21% (Arag). Het tempo waarin de zaak wordt aangepakt, verschilt ook nogal per verzekeringsmaatschappij. Bij Interpolis is 82% tevreden over het tempo maar dat percentage ligt duidelijk lager bij Das (58%) en Univé (64%).

Verwacht niet dat u met uw rechtsbijstandsverzekering de tegenpartij direct voor de rechter kunt dagen. Uw contactpersoon zal altijd eerst proberen te bemiddelen. In 60% van de gevallen blijft het daar ook bij: de rechtsbijstandverzekeraar begint dan geen procedure bij de rechtbank of klachtencommissie, omdat deze geen 'redelijke kans van slagen' heeft of omdat een schikking beter is. Soms wil de klant zelf stoppen.

Tevreden met schikking
De rechtsbijstandverzekeraar kan de klant slecht overtuigen van het feit dat verder procederen niet zeker zinvol is. Bijna 80% van de mensen die dat te horen krijgt, is het met deze beslissing oneens, maar let zich er toch bij neer. Ook als er geschikt wordt is niet iedereen gelukkig. Een op de vijf klanten is niet (helemaal) tevreden met het compromis dat de rechtsbijstandverzekeraar bereikt. Arag kiest veel vaker voor een externe procedure (54%) dan Univé (18%). Dat zou erop kunnen wijzen dat bij Univé veel mensen worden 'afgescheept' met een schikking en dus ontevreden zijn. Arag kiest juist vaker voor een externe procedure en biedt weinig schikkingen aan. Je zou verwachten dat hier de tevredenheid hoog is als er al wordt geschikt. Dat is dus niet zo, want een schikking levert bij Univé 16% en bij arag 28% ontevredenheid op.

Procederen
Eén op de vijf klanten die de hulp inroept van zijn rechtsbijstandverzekeraar, spant uiteindelijk een procedure aan bij de rechtbank, het kantongerecht of een geschillencommissie. Meestal wordt de klager bijgestaan door een juridische medewerker van de verzekeraar maar een externe advocaat is ook goed mogelijk (in 36% van de gevallen). Vaak wordt de advocaat aangewezen door de verzekeraar of kan de klant zelf een advocaat kiezen uit een beperkte lijst. Helemaal zelf een advocaat kiezen komt moet zo baal voor (in 18% van de gevallen).

Kosten
Je gelijk krijgen met een rechtsbijstandsverzekering kost tijd en soms ook nog geld. Eén op de vijf ondervraagden liet ons weten dat het klagen hun geld had gekost. Meestal gaat het dan om porto- en telefoonkosten, reis- of verblijfkosten, het inschakelen van een eigen deskundige of kosten in verband met het verzuimen van werk. Ook hier zijn er behoorlijke verschillen tussen verzekeraars. Bij Interpolis heeft 10% van de klagers kosten gemaakt, tegen 31% bij Das.

Persoonlijke ervaring
Bijna één op de drie Nederlandse gezinnen heeft een rechtsbijstandsverzekering. Hoewel niet goedkoop ? de premie is vergelijkbaar met die van een opstal- of inboedelverzekering ? kan het wel degelijk een handige verzekering zijn. Klanten waarderen hun rechtsbijstandsverzekering vaak hoog, al hangt dat wel sterf af van de persoonlijke ervaring. De consumenten uit ons onderzoek die uiteindelijk rechtshulp kregen, gaven hun verzekering een 7,9 als gemiddeld rapportcijfer. Mensen die alleen een advies kregen gaven een 6,6 en afgewezenen een 5,5 gemiddeld. In totaal had 20% van de ondervraagden een negatieve ervaring met zijn rechtsbijstandsverzekering.

Verzekeraars per groep:
Ook grote banken of verzekeraars hebben de claimafhandeling vaak ondergebracht bij een (andere) verzekeraar of gespecialiseerde organisatie. Welke rechtsbijstandsverzekeraar hoort waarbij?

Achmea-groep: Centraal Beheer, FBTO

Arag-groep: ABN AMRO (behalve verkeer), Arag, DBV, De Leeuwarder Onderlinge, Noord-hollandse (ook Das)

DAS-groep: ANWB, Avéro, Axa, Das, Europeesche, Fortis, Generali, Hema, Lar, Nieuwe Hollandse Lloyd, NoordHolllandse (ook Arag), Ohra, Reaal, Unigarant, Zevenwouden, ZLM, Snelverzekeraar
SRK-groep: Aegon, Anker, Goudse, London (deels), Nationale Nederlanden, Postbank, Proteg, RVS, Winterhur